Si has comprado un producto de Tous —ya sea joyería, relojería, complementos o cualquier artículo— y presenta defectos de fabricación, mal funcionamiento o no cumple con las características prometidas, tienes derecho a reclamar y obtener una solución adecuada, como reparación, sustitución o devolución del importe.
Este artículo te explica cómo reclamar paso a paso, qué documentación necesitas y cómo elevar la reclamación si no obtienes respuesta satisfactoria.
¿Qué se considera un producto defectuoso?
Un producto se considera defectuoso cuando:
- Tiene fallos de fabricación (roturas, piezas que no funcionan, cierres defectuosos)
- Presenta desperfectos nada más abrirlo
- No corresponde con lo que se había anunciado o vendido
- Tiene problemas que afectan gravemente su uso o valor
- Se rompe en condiciones normales de uso
Los productos Tous están cubiertos por garantía legal, y en caso de defecto tienes derecho a reclamar sin coste adicional.
Pasos para reclamar a Tous por producto defectuoso
1. Reúne toda la documentación
Antes de reclamar, asegúrate de tener:
- Ticket de compra o factura
- Producto defectuoso en buen estado para mostrar el fallo
- Fotografías o vídeos que muestren claramente el defecto
- Datos del punto de venta (tienda física o tienda online)
2. Contacta con el establecimiento donde compraste el producto
Si compraste en una tienda física Tous:
- Acude con el producto y la documentación
- Explica el defecto con claridad
- Solicita que lo revisen y te indiquen los pasos a seguir
Si compraste en la tienda online de Tous:
- Accede a tu pedido desde tu cuenta
- Usa el formulario de contacto o el correo de atención al cliente
- Adjunta fotos del defecto y el número de pedido
3. Presenta reclamación formal a Tous
Puedes reclamar a Tous por varios medios:
a) Atención al cliente por correo electrónico
Envía un email detallando:
- Número de pedido o ticket
- Descripción del defecto
- Fotos o vídeos como prueba
- Solicitud clara (reparación / cambio / reembolso)
Ejemplo de correo que puedes usar:
Asunto: Reclamación por producto defectuoso – Pedido nº XXXXX
Estimado equipo de Tous,
El día [fecha] adquirí el producto [modelo] con número de pedido/factura [XXXXX]. El artículo presenta el siguiente defecto: [descripción detallada].
Adjunto fotografías para que puedan apreciar el defecto.Solicito [reparación/cambio/reembolso]. Quedo a la espera de una respuesta en el plazo más breve posible.
Atentamente,
[Nombre y contacto]
b) Formulario o atención telefónica de Tous
- Puedes usar el formulario de contacto oficial de su web
- También llamar al teléfono de atención al cliente disponible en España
4. Guarda todas las comunicaciones
Conserva:
- Emails
- Respuestas del servicio de atención
- Fechas de envío o entregas
- Cualquier referencia o número de expediente
Esto será útil si necesitas elevar la reclamación posteriormente.
¿Qué soluciones puedes solicitar?
Según el problema, Tous puede ofrecer:
- Reparación gratuita del producto defectuoso (si procede)
- Cambio por otro igual o equivalente
- Devolución del importe si no es reparable ni reemplazable
La solución depende del tipo de defecto y de si el producto está en plazo de garantía.
Plazos y derechos legales
- Los productos nuevos comprados en tienda o tienda online tienen 2 años de garantía legal según la normativa europea y española.
- Si el defecto aparece en los primeros 6 meses, se presume que existía desde la compra, salvo prueba en contrario.
- Si ha pasado más tiempo, puedes demostrar el defecto con pruebas.
FAQs sobre reclamaciones de productos defectuosos en Tous
1. ¿Cuánto tarda Tous en responder a una reclamación?
Renovaciones o reclamaciones bien documentadas suelen responder en unos 15–30 días hábiles, aunque puede variar según volumen y temporada.
2. ¿Necesito presentar factura si compré como regalo?
Sí, lo ideal es presentar ticket o factura de compra. Si no la tienes, intenta aportar otros datos como número de pedido o pago que permitan localizar tu compra.
3. ¿Puedo reclamar si compré fuera de España?
Si fue en una tienda Tous dentro de la UE, la garantía legal sigue aplicando, aunque hay que verificar la normativa local.
4. ¿Qué pasa si Tous se niega a aceptar la reclamación?
Puedes elevar tu queja a organismos de consumo o considerar asesoramiento legal para reclamar tus derechos.
5. ¿Se cubren daños por mal uso?
No. La garantía no cubre golpes, caídas o mal uso evidente, solo defectos de fabricación o materiales.
6. ¿Puedo reclamar gastos de envío o tiempo perdido?
Si el defecto es claro y la responsabilidad es de Tous, puedes solicitar compensaciones o devolución de gastos adicionales asociados a la reclamación.
Reclamar a Tous por un producto defectuoso es un proceso sencillo si sigues estos pasos:
- Reúne toda la documentación y pruebas
- Contacta primero con la tienda o atención al cliente
- Presenta una reclamación formal bien documentada
- Guarda todas las comunicaciones
- Solicita la mejor solución posible (cambio, reparación o reembolso)
Actuar con claridad y organización incrementa tus posibilidades de éxito y te asegura una resolución rápida.