Encontrarte con que el apartamento que reservaste en Airbnb no existe o no coincide con lo anunciado puede ser una situación frustrante y estresante. Afortunadamente, la legislación española y la política de Airbnb te permiten reclamar el reembolso de tu dinero y, en algunos casos, compensaciones adicionales.
1. Confirma los hechos
Antes de reclamar, asegúrate de:
- Tener capturas de pantalla del anuncio original (fotos, descripción, dirección aproximada).
- Guardar confirmación de reserva y pago emitida por Airbnb.
- Documentar la situación al llegar al lugar: fotos del apartamento inexistente o comprobación de que el inmueble no está disponible.
Esta documentación será crucial para que tu reclamación tenga éxito.
2. Contacta con el anfitrión
- Envía un mensaje escrito a través de la plataforma Airbnb explicando el problema.
- Solicita alternativa de alojamiento o reembolso completo.
- Mantén todos los mensajes en la plataforma, ya que sirven como prueba oficial ante Airbnb.
En muchos casos, los anfitriones cooperan, pero si no hay respuesta o solución, debes escalar el reclamo.
3. Abre una reclamación formal con Airbnb
Airbnb dispone de un sistema de resolución de problemas:
- Accede a “Viajes” → selecciona tu reserva → “Reportar un problema”.
- Describe la situación: apartamento inexistente, diferencias graves con el anuncio, imposibilidad de alojamiento.
- Adjunta pruebas: capturas del anuncio, correos, fotos, facturas de pagos realizados.
Airbnb suele ofrecer reembolso completo o alternativas, dependiendo de la evidencia presentada.
4. Plazos y documentación
- La reclamación debe realizarse tan pronto como descubras el problema.
- Conserva facturas, comprobantes de pago y cualquier gasto adicional que hayas tenido por buscar alojamiento alternativo.
- Airbnb puede solicitar documentación complementaria para procesar el reembolso.
5. Reclama gastos adicionales
Si tuviste que buscar alojamiento de urgencia por culpa del anfitrión, puedes reclamar:
- Diferencia de precio entre la reserva original y el alojamiento alternativo.
- Gastos de transporte adicionales relacionados con la búsqueda del nuevo alojamiento.
Incluye siempre recibos y facturas para que Airbnb considere la compensación.
6. Vías alternativas si Airbnb no responde
Si Airbnb no resuelve tu reclamación, puedes recurrir a:
- Plataformas de mediación de consumo: como el Centro Europeo del Consumidor España (CEC España).
- Asesoría de asociaciones de consumidores: FACUA, OCU o asociaciones locales.
- Vía judicial: demanda por incumplimiento contractual ante los juzgados civiles, especialmente si el importe es significativo.
7. Consejos prácticos
- Actúa rápido: cuanto antes presentes la reclamación, más fácil será documentar los hechos.
- Usa solo la plataforma oficial de Airbnb para comunicarte, ya que es prueba válida ante disputas.
- Mantén un registro completo de todos los mensajes, correos y pruebas.
- Considera asesoría legal si el importe es elevado o la situación es compleja.
Resumen de pasos
- Documenta el anuncio y la reserva realizada.
- Contacta al anfitrión vía Airbnb solicitando solución.
- Abre un reclamo formal en la plataforma con pruebas.
- Adjunta gastos adicionales si los hubo.
- Si no hay respuesta, recurre a consumo o vía judicial.
Con la documentación adecuada y actuando rápidamente, Airbnb suele reembolsar la totalidad del pago y compensar gastos razonables derivados de la situación.